El Libro de Reclamaciones

¿Qué se entiende como consumidores o usuarios?
Se considera consumidores o usuarios a las personas naturales o jurídicas que utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales.

Téngase en cuenta que no se puede considerar consumidor  si se utiliza o disfruta un producto o servicio destinado para su actividad como proveedor.

Sin embargo, los microempresarios son considerados consumidores cuando exista unna situación de asimetría informativa con el proveedor ya que sus productos o servicios no forman parte del giro propio  del negocio.

¿Que son distribuidores?

Son las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores. Estos pueden ser proveedores, productores o fabricantes, importadores así como prestadores.

¿Qué es el libro de reclamaciones?

Es un documento, en el que los consumidores o usuarios pueden expresar su insatisfacción o disconformidad  ante un servicio que se les ofreció. El proveedor deberá atender el caso en un plazo de treinta días.

Se puede expresar la insastifacción o disconformidad como:

Reclamo.- es la disconformidad con respecto a servicios y productos, cuando tiene carácter de infracción. Este reclamo le puede permitir al distribuidor absolver este reclamo del consumidor.

Queja, es cuando el consumidor tiene un descontento o malestar con respecto al servicio. En este caso el dueño del local comercial podría conocer  algunos errores a la hora de llevar su negocio, siempre y cuando el consumidor sea honesto en dar sus apreciaciones. INDECOPI, podrá tomar en cuenta esta quejas y realizar una revisión de oficio.

El libro de reclamaciones deberá tener tres copias por hoja. Una de ellas se quedará con el usuario. La segunda será para el proveedor y la tercera para INDECOPI. Todas las páginas del libro de reclamaciones deben estar enumeradas. INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias del libro de reclamaciones a los proveedores.

Es obligatorio que todos los establecimientos con RUC que atiendan al público, tengan el libro de reclamaciones. En caso contrario, es decir que el local o negocio no lo tenga, serían pasibles de recibir una amonestación y hasta una sanción.

Si el consumidor no quedara satisfecho con la respuesta del proveedor o si fuera el caso, no hubiera recibido respuesta del proveedor, éste podrá presentar una queja ante el Servicio de Atención al Cliente de INDECOPI.

Indecopi convoca a las partes para intentar llegar a una conciliación. Pero si el usuario o consumidor aún no ha quedado conforme, este podrá iniciar un proceso administrativo ante la comisión de protección al consumidor del Indecopi.

¿Qué establece la ley sobre el libro de reclamaciones?

El Art. 150 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.

¿Qué establece la Constitución Política del Perú respecto a la protección del consumidor?

El Art. 65 de la Constitución Política del Perú establece que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.

¿Cuándo se interponen las multas?

Las multas se pueden imponer cuando no se tenga el libro de reclamaciones, cuando éste no sea visible, cuando no se entregue cuando se solicita o cuando el establecimiento comercial no se pronuncia o responde al usuario que ha reclamado.

Es importante mencionar que el presentar un reclamo o queja no constituye una vía previa necesaria para poder interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante INDECOPI.

El usuario no solo puede presentar su reclamo en el libro de reclamaciones, sino también tiene la posibilidad de iniciar directamente un proceso ante INDECOPI.

En caso el proveedor pierda el libro de reclamaciones, éste deberá denunciar el hecho.

Caso:

Entre enero del 2011 y marzo del 2013, INDECOPI multó a 144 inmobiliarias que incumplieron con los ofrecimientos dados a sus compradores 

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Wendy Dávila, abogada peruana y española

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